Александра Марданова / Фото: Алиса Иванова / Видео: Александр Петов /

С момента заказа в Domino’s Pizza до звонка курьера в дверь проходит совсем немного времени — в компании обещают доставить пиццу за 30 минут. За это время сотрудники успевают приготовить блюдо с нуля и привезти его в квартиру. Мы отправились посмотреть, как проходит один из самых «горячих дней» в пиццерии — суббота, и готовы рассказать вам о том, какой путь проходит пицца от момента заказа до появления на вашем столе.

«Понять желание человека — как квест»

Колл-центр Domino’s Pizza напоминает маленький муравейник: голоса операторов распределяют по пиццериям заказы, поступающие сюда из Минска, Гомеля и Бреста. Работы много, а выполнять ее нужно быстро: пиццу заказывают и по телефону, и с помощью мобильного приложения, и через сайт, который недавно улучшили исходя из отзывов клиентов. По словам сотрудников, каждый второй заказ клиенты делают с помощью смартфонов или компьютеров.

Сами сотрудники затрудняются ответить, сколько заказов обрабатывается в день. Но однозначно говорят одно: «Очень много». На смене трудится около десяти человек — компьютерная система сама распределяет между ними весь объем работы.

Денис Соколовский, специалист отдела обработки вызовов, попал в колл-центр, когда искал подработку во время учебы в вузе. Университет парень уже закончил, но на работе задержался.

— Самым главным критерием в поиске работы была возможность совмещения с учебой, — делится он. — В то время я был на пятом курсе. А это и диплом, и подготовка к государственным экзаменам — работать целый день не представлялось возможным.

Компанию выбрал благодаря советам друзей, которые уже работали в Domino’s. Денис признается: о своем решении пока не пожалел.

— В моей работе есть множество моментов, которые дают понять: все, что я делаю, — не зря. Например, часто звонят клиенты, которые не знают точно, что хотят заказать. Я отношусь к этому, как к квесту — нужно понять желания человека. А когда попадаешь в цель и понимаешь, что собеседник полностью доволен своим заказом, чувство эйфории переполняет тебя, — рассказывает Денис.

Но бывает и такое, что клиенты ставят сотрудников колл-центра в тупик.

— Однажды у меня был необычный заказ, — вспоминает Денис. — Человек попросил, чтобы мы доставили пиццу на пятый этаж через балкон. Я на всякий случай решил уточнить, точно ли нельзя сделать это через дверь. Тогда мужчина посмеялся и сказал, что в принципе такой вариант тоже возможен.

Бывают и звонки, когда люди решают поделиться плохим настроением, вымещая злость и грубость на работнике. Однако, по словам Дениса, такое случается редко. Чаще клиенты предпочитают разделять радостные события.

— Был звонок, когда фирменную пиццу попросили привезти в роддом: счастливый папа так обрадовался рождению сына, — улыбается специалист. — Было здорово осознавать, что и ты хотя бы немного причастен к такому событию.

Негатива в работе парень не видит. Правда, немного жалуется, что часто «садится» голос из-за разговоров нон-стоп. Но это можно компенсировать несколькими кружками горячего чая. «Связки восстанавливаются мгновенно», — признается Денис.

Герой уверен: такая работа очень хорошо развивает коммуникативные навыки и память. Так, например, по номеру телефона или голосу операторы даже узнают постоянного клиента. И нередко знают заказ еще до его озвучивания: предпочтения меняются редко.

Ключевой навык — скорость

После того, как заказ обработан колл-центром, вся информация отправляется в ближайшую к месту проживания клиента пиццерию. «Эстафета» передается пиццамейкерам — людям, которые должны максимально быстро и качественно приготовить заказ по списку.

Владислав Мурашко — мастер на все руки. Выражение не «для красного словца»: помимо приготовления пиццы в его обязанности входит и контроль работы всей пиццерии.

Владислав Мурашко.

— За два года работы в сети я «вырос» до директора пиццерии, — отмечает Владислав. — Начинал, как и все: с должности члена бригады ресторана. Потом — администратор, сейчас — руководитель.

Пока мы наблюдаем за приготовлением заказанной пиццы, которую уже ждет драйвер (так в Domino’s называют курьеров. — Прим. TUT.BY), герой отмечает: чтобы совмещать две должности, нужно немало разных качеств. Как минимум, это многозадачность и внимательность к клиентам, сервису, заведению и своим сотрудникам. Владислав делает акцент на поддержании теплой атмосферы внутри коллектива. Без этого, по признанию парня, никуда.

— Все-таки мы большую часть жизни проводим на работе. Поэтому очень важно, чтобы тут был хороший климат, — уверен Владислав. — Этому способствует и сама компания: нам устраивают корпоративные мероприятия. Например, картинг или лазертаг. Но мы с ребятами любим встретиться и просто так.

Несмотря на то, что герой все же в основном руководит работой, с точки зрения пицца-мейкера он уверен: есть один навык, который в работе является ключевым, — скорость.

— Важно уметь делать пиццу быстро, но очень качественно. Неаккуратность в деле непозволительна, — отмечает мастер. — Кстати, многие видят, что мы раскатываем пиццу без перчаток и задают вопросы. Но так делают во всем мире — не только в нашей сети. Температура в печи при выпекании — 245 градусов, что обеспечивает необходимую термическую обработку.

Свое умение готовить пиццу по стандартам качества и за рекордно короткое время Владислав подтверждал несколько раз на внутреннем конкурсе компании «Fastest Pizza Maker». Персональное достижение: «Ветчина и грибы», «Маргарита» и «Пепперони» — за одну минуту и шесть секунд. Это корпоративный рекорд в Беларуси.

В соревновании судьи оценивают не только скорость приготовления, но и вес, аккуратность и точность размера. За любую погрешность — штраф. Это плюс пятнадцать секунд к финальному времени.

Сперва конкурс проводится регионально — наша страна входит в группу с Россией, Украиной, Нигерией, ОАЭ, Марокко и другими. Два лучших в своей группе пиццамейкера получают денежное вознаграждение и отправляются на финальное состязание, которое проходит на родине Domino’s — в Америке.

В «большом» конкурсе Владислав пока не победил. Рекорд держится с 2014 года: тогда команда из Великобритании сделала три большие пиццы за 32,28 секунды! Но, по признанию парня, работа и так каждый раз заставляет ставить новые рекорды. Так, в один из «горячих» и трудных дней — вторник («Crazy вторник» — еженедельная акция: каждая вторая пицца бесплатная. — Прим. TUT.BY) герой был ответственным за самую сложную, по его признанию, часть: раскатку теста. Однажды удалось сделать 600 пицц за один день.

Несмотря на такой темп, мастер свою работу любит за драйв, постоянное движение и за то, что доставляет людям радость.

— Часто подходят и благодарят за пиццу, говорят, что было очень вкусно, — рассказывает пиццамейкер. — Это — лучшая награда, которая бесконечно мотивирует.

«Мы никогда не просим чаевые»

Драйвер уже готов доставить нашу пиццу по адресу. Она упаковывается в фирменную коробку, а после — и в термосумку. По регламенту компании у драйвера на доставку есть только 10−12 минут. Остальное отведенное на заказ время тратится в пиццерии. Один выезд — один адрес. Оперативность здесь ставится на первое место рядом с качеством. Поэтому сразу же после упаковки Валерий Земницкий берет сумку и спешит в машину.

Помимо привычной машины, драйвер ездит на скутере. А если клиент живет совсем недалеко, то сотруднику можно прогуляться и пешком.

По дороге мы узнаем, что Валерий — тоже рекордсмен в своем деле. В один из «Crazy вторников» он установил рекорд, который пока никому не удалось побить: тридцать три доставки за день.

— Я обожаю то, что делаю. Сложностей практически не бывает, — рассказывает он. — Конечно, случаются форс-мажоры: например, приезжаешь к человеку, а он не открывает дверь и на звонки не отвечает. Тогда стоишь до последнего: по десять-пятнадцать минут. В итоге заказ попадает в нужные руки, но для этого приходится немного понервничать, — улыбается Валерий. — Люди за доставку благодарят. Мы никогда не просим чаевые, но порой клиент сам хочет таким образом поблагодарить за скорость и качество обслуживания.

«На чай», по признанию драйвера, вручают не только деньги: бывают приятные бонусы в виде яблок, груш и конфет.

— Такие моменты не забываются, это всегда приятно, — признается Валерий.

Десять минут — и мы на месте. Драйвер звонит в домофон и бодро сообщает: «Пицца Domino’s!». Теперь можно отправляться обратно и брать следующий заказ.

Партнер материала:
Семейное предложение от DOMINO’S с ДОСТАВКОЙ! Заказывайте большую пиццу из категории «ЛЮБИМЫЕ» (36 см) + байтсы + напиток (1 л.) — всего за 22,90! Звоните 7717 и мы доставим заказ за 30 минут!

Любителям рэпа понравится. В субботу в Минске с концертом выступит YanixЛюбителям рэпа понравится. В субботу в Минске с концертом выступит Yanix
Собрали 27 домашних помощников, которые можно купить всего от 85 BYNСобрали 27 домашних помощников, которые можно купить всего от 85 BYN
ОбщепитДевять самых заметных заведений, которые закрылись недавно
Disney приобрел права на показ одного из лучших российских сериалов 2020-го годаDisney приобрел права на показ одного из лучших российских сериалов 2020-го года
общепитЗакрылся один из самых аутентичных минских баров
Виктор Шалкевич даст традиционный концерт в Минске в канун Дня всех влюбленныхВиктор Шалкевич даст традиционный концерт в Минске в канун Дня всех влюбленных
Их мнению точно можно доверять. Американский киноинститут назвал лучшие фильмы и сериалы 2020-гоИх мнению точно можно доверять. Американский киноинститут назвал лучшие фильмы и сериалы 2020-го
Антон Долин презентует культовый фильм Дэвида Линча в одном из столичных кинотеатровАнтон Долин презентует культовый фильм Дэвида Линча в одном из столичных кинотеатров
Телеканал, который выпустил мини-сериал «Чернобыль», снимет еще один фильм об аварииТелеканал, который выпустил мини-сериал «Чернобыль», снимет еще один фильм об аварии
Disney ограничил детям просмотр известных мультфильмов. И вот почемуDisney ограничил детям просмотр известных мультфильмов. И вот почему
Кира Найтли не будет сниматься в секс-сценах у мужчин-режиссеровКира Найтли не будет сниматься в секс-сценах у мужчин-режиссеров
В ботаническом саду на выходных стартует фестиваль ледовых и снежных скульптурВ ботаническом саду на выходных стартует фестиваль ледовых и снежных скульптур
Любимчик минчан оглушительно вылетел с первого места в топе кинотеатров. Какая картина его затмила?Любимчик минчан оглушительно вылетел с первого места в топе кинотеатров. Какая картина его затмила?
общепитС сегодняшнего дня закрыты почти все точки известной сети пекарен-кондитерских. Они не работали 26 октября
Надоело слушать шуточки? Вот четыре отличных подкаста от известных стендап-комиковНадоело слушать шуточки? Вот четыре отличных подкаста от известных стендап-комиков
общепит«Место делали для себя и для гостей». Рядом с метро «Площадь Победы» открылся небольшой рестобар